GESTIÓN DE INCIDENTES: SERVICEDESK

1) Objetivos del Servicio.

Resolución de Problemas.

Facilitar Servicios, Ayudar.

Informar.

Procesar, Ordenar.

2) Indicadores:



% Resolución/Total.

Tiempo de Resolución.

Puntuación del Servicio.

% Resueltos por el Usuario vs ServiceDesk.

Nivel 1: Tiempo de Reasignación.

Nivel 2: Nº de Incidentes Reasignados a otros Niveles.

VoC&VoB:

VoC: Voice of Customer. VoB: Voice of Business

BLV: para el ServiceDesk. Para Resolver los Incidentes.

KISS: para el Usuario. Dar Buenas Soluciones. Hacerlo Fácil.

CRÍTICAS DE LOS USUARIOS:

Tiempo de Respuesta.

Calidad en la solución.

Sin Solución. Nunca. Siempre debe encontrarse una Solución.

SOLUCIONES:

Estandarización.

Organización. Configuración.

Política de Escalada.

CATÁLOGO DE SERVICIO:

USUARIO (VoC):

Tiempo de Respuesta Adecuado. Hacer una guía básica

Ofrecer solución, pero comprobando que se haya resuelto en realidad. Necesidad de Controles del Proceso de Resolución.

Trato Correcto al Cliente. Evitar la Falta de respeto.

No Cerrar incidentes sin proporcionar solución o sin esperar la respuesta del cliente. (esperar un tiempo Prudencial antes de cerrarlo). No cerrarlas de Forma Unilateral.

Evitar que Múltiples personas respondan a un mismo Ticket, lo que resulta incomodo, además de indicar una falta de organización.

Ofrecerse personalmente cuando trascurridos varios intentos no se ha conseguido resolver el incidente (incluso si hace falta que vengan a casa a configurar el ordenador para acceder remotamente, por ejemplo).

TÉCNICOS SERVICE DESK (VOB):

NIVEL 1.

Reunión Inicial. Antes de Empezar Cada Jornada.

Supervisar y analizar los Incidentes.

NIVEL 2.

Balanceo de los Incidentes.

Especialización.

MEJORES PRÁCTICAS:

Soluciones con Calidad. Adaptadas al Cliente.

Ofrecer Varias Posibilidades.

Especialización.

Buen Trato. Respeto. Amabilidad.

Empatía con el Cliente.

Asertividad. Claridad.